近日，百果园董事长余惠勇关于 “教育消费者成熟” 的言论引发广泛热议，将这家水果连锁巨头再次推向舆论风口浪尖。与此同时，背后隐藏的消费投诉问题也浮出水面，截至 8 月 10 日，黑猫投诉平台上关于 “百果园” 的投诉量已超 3000 条，凸显出消费者对该品牌的诸多不满 。
在黑猫投诉平台上，投诉内容五花八门。食品安全问题首当其冲，诸如 “买的蜜瓜烂、凤梨酸”“水果变质” 等投诉屡见不鲜。有消费者反映，花费几十元购买的一盒荔枝，店员信誓旦旦保证 “新鲜到货，好吃无核”，可回家打开却发现荔枝早已发霉发黑，汁水散发着酸腐味；还有人剥开购买的橘子，才惊觉果肉已经变质发霉 。除食品安全外，价格虚高、售后难也是投诉焦点。“推荐榴莲开出 2 斤果肉，花了 400 块”“坏果没有赔偿”“退款之路好坎坷” 等吐槽随处可见 。
这并非百果园首次因品质与价格问题引发争议。2024 年 “3・15” 期间，湖北经视曝光武汉银海雅苑门店把腐烂水果切成块，装进精致盒子当作高价果切售卖；隔夜水果简单存放冰箱后，次日便贴上 “新鲜” 标签继续销售；甚至车厘子等级全由店员随意界定，普通货被吹嘘成 “顶级果” 。事件曝光后，百果园官方微博迅速发布致歉说明，涉事加盟门店停业整顿，涉事店员停职再教育 。
事实上，百果园自 2001 年创立以来，凭借 “做最好吃的水果” 定位，瞄准城市中产家庭，在中高端小区周边布局门店，一度精准契合消费升级需求，快速收获消费者认可 。2023 年 1 月，百果园成功登陆港交所，成为 “中国水果连锁零售第一股” 。然而，上市次年便业绩 “变脸”。2024 年财报显示，公司实现收入 102.73 亿元，同比下降 9.8%，除所得税前亏损 3.91 亿元 。门店数量也出现大幅缩水，截至 2024 年底，零售门店同比净减少 966 家，仅剩下 5127 家，平均每天关店近 3 家 。
面对经营困境，百果园也在积极求变。自 2024 年 8 月起，每月精选 1 - 2 款高品质果品，以极具性价比的价格推向市场，试图重塑 “高性价比” 用户心智 。但这种策略调整，与董事长余惠勇 “不会迎合消费者，走在教育消费者成熟路上” 的言论形成鲜明反差，让消费者对品牌定位感到困惑 。
如今的水果零售市场，竞争格局已发生巨大变化。社区团购凭借 “次日达” 模式，提供新鲜且价格亲民的水果；本地连锁生鲜店通过 “产地直采” 大打价格战；超市也纷纷在生鲜区设立 “平价专柜” 。在这样的市场环境下，百果园若想突破困境，重新赢回消费者信任，或许不应执着于 “教育” 消费者，而是需深入反思自身在品质把控、价格策略以及服务提升等方面存在的问题 。只有让价格真正匹配品质，让服务契合消费者期待，百果园才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，走出当前的品牌发展困境 。
